Wortmarke der Ruhr-Universität Bochum

Servicezeiten

Servicezeit, Erreichbarkeit

Servicezeit¹:  Montag–Donnerstag 9.00 Uhr –15.00 Uhr
                      Freitag 9.00 Uhr–13.00 Uhr

Sie erreichen uns:
Persönlich im Servicecenter:              Montag–Freitag: 10.00 Uhr–15.30 Uhr
Telefonisch (Tel. +49 234 32-24025)  Montag–Donnerstag: 8.00 Uhr–17.00 Uhr
                                                            Freitag 9.00 Uhr–16.00 Uhr

Online über unser Ticket-System: http://www.it-services.ruhr-uni-bochum.de/support/online.

Verfügbarkeit, Wartungen

Die zentralen IT-Systeme werden durchgehend betrieben. Außerhalb der Servicezeit erfolgt ein unbeaufsichtigter Betrieb.
Störungen werden innerhalb der Servicezeit bearbeitet.
Geplante Unterbrechungen – für von IT.SERVICES veranlassten Wartungsarbeiten – der Verfügbarkeit der von IT.SERVICES betriebenen IT-Systeme werden in der Regel im Voraus mit einer Frist von fünf Tagen angekündigt.
Unvorhersehbare Ereignisse wie z. B. Stromausfall, Klimaeinflüsse oder Störungen in der Netzanbindung können zu nicht geplanten Unterbrechungen führen. Die betroffenen Nutzer werden zeitnah über die voraussichtliche Ausfalldauer der betroffenen IT-Systeme informiert.

Prioritäten und Reaktionszeiten

Alle Meldungen an IT.SERVICES werden im Ticket-System erfasst, von IT.SERVICES nach Prioritäten eingestuft und im Rahmen der Servicezeit gemäß der nachfolgenden Reaktionszeiten an den zuständigen Bereich weitergeleitet und mit einer ersten qualifizierten Antwort an die Person, die das Ticket ausgelöst hat, bearbeitet:

Priorität

Einstufungskriterien

Reaktionszeit innerhalb der Servicezeit

1 (sehr hoch)

• Es handelt sich um eine Störung, die viele oder die meisten Nutzer betrifft.
• Ausfall von IT-Systemen oder Ausfall wesentlicher Funktionen liegen vor.
• Eine unmittelbare technische Abhilfe für die Störung ist nicht möglich (betriebsverhindernd).

• Reaktionszeit: 2 Stunden.
• Regelmäßige Statusmeldungen zur Behebung der Störung an betroffene und ggf. mitwirkende Personen.

2 (normal)

• Störung betrifft einzelne oder wenige Nutzer.
• Ausfall wesentlicher Funktionen eines IT-Systems verursacht Beeinträchtigungen des Betriebs (betriebsbehindernd).
• Eine technische Alternative existiert.

• 6 Stunden.

3 (niedrig)

• Meldungen, die keine Systembehinderungen oder Ausfälle verursachen:
• Termine in der Zukunft sind betroffen.
• Meldung ist zeitlich nicht dringend.

• 2 Arbeitstage.

¹Dienstvereinbarung zwischen der Ruhr-Universität Bochum, vertreten durch den Kanzler und dem Personalrat der Ruhr-Universität Bochum, über die Einführung der flexiblen Arbeitszeiten (Nr. 898 | 16. Dezember 2011 Amtliche Bekanntmachung)

²Reaktionszeit:
Zeitspanne, innerhalb der auf eine Meldung in einer vereinbarten Weise reagiert wird, hier: Meldung ist im Ticket-System erfasst, an den zuständigen Bereich weitergeleitet und die erste qualifizierte Antwort an die Person, die das Ticket ausgelöst hat, ist erfolgt.

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