Im Vergleich zum Jahresbeginn gab es in der zentralen Queue des Helpdesksystems von IT.SERVICES ein starkes Mehraufkommen an Tickets. Bereits die Verlagerung des Arbeitsalltags ins Homeoffice zur Eindämmung der Pandemie, sorgte für einen starken Anstieg von Support-Anfragen im Vergleich zum Vorjahr. Der Cyberangriff und die damit verbundene Aufforderung zum Passwortwechsel, sorgte schließlich für einen weiteren starken Anstieg der Anfragen im Helpdesk.

Die prozentuale Steigerung auf 236 %  zeigt nur bedingt das Ausmaß, mit dem das Servicecenter derzeit zu kämpfen hat. Hier sind die absoluten Zahlen relevant. Über 13.000 Tickets abzuarbeiten und zu beantworten belastet die Beschäftigten im Servicecenter maximal. In der 23. KW konnte die Welle von mehr als 3.000 Tickets nur durch die intensive Unterstützung des Servicecenters durch viele Kolleg*innen aus allen anderen Abteilungen gelingen.

Der durch den erzwungenen Passwortwechsel entstandene Allzeit-Höchstwert in der 23. Kalenderwoche ist größtenteils abgearbeitet. Die offene und gut angenommene Kommunikation zu Gründen der Passwortändeung und den Anleitungen zur Durchführung durch die Benutzer hat das Ticketaufkommen bereits schon wieder annähernd halbiert. Trotzdem sind auch fast 1.800 Tickets in Summe deutlich mehr, als die Besetzung des Servicecenters problemlos stemmen kann.