Das Helpdesk-System

Nutzerinnen und Nutzer wenden sich mit einer Frage oder einem Anliegen meist über mehrere Kanäle an eine Einrichtung, z. B. per Telefon, online oder persönlich. Das RUB-Helpdesk ist ein IT-basiertes System, das die Abwicklung solcher Anliegen und Fragen unterstützt und den Nutzerinnen und Nutzern gleichzeitig eine hochverfügbare Kommunikationsschnittstelle bietet. Ein Helpdesk-System ermöglicht mehreren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einer Einrichtung, gemeinsam Vorgänge zu bearbeiten und dabei den Bearbeitungsvorgang möglichst effizient aufeinander abzustimmen.

Anfragen und Vorgänge werden als sogenannte Tickets zentral gesammelt und weitgehend automatisiert der/dem richtigen Sachbearbeiter/in in den entsprechenden Themen-/Sachgebieten zur Verfügung gestellt. Bei komplexeren Fällen kann der Vorgang durch verschiedene Instanzen/Bereiche innerhalb des RUB-Helpdesk-Systems geleitet werden, ohne, dass die/der Anfragende darüber informiert sein muss. Der gesamte Kommunikations- und Bearbeitungsverlauf eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, sodass jedem der beteiligten Bearbeiterinnen oder Bearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt. Weitere Informationen finden Sie in unserer ausführlichen Servicebeschreibung.