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News-Meldung:

Das IT.SERVICES-Helpdesk zwischen Corona und Cyberangriff

18.06.2020

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Die Corona-Pandemie und der Cyberangriff auf die RUB haben IT.SERVICES in den vergangenen Wochen vor große Herausforderungen gestellt. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, den Arbeitsalltag, der insbesondere durch den Cyberangriff sehr beeinträchtigt ist, so schnell wie möglich wiederherzustellen. Auch im Support in unserem Helpdesk, geben die Kolleginnen und Kollegen täglich ihr Bestes, den Nutzerinnen und Nutzern bei ihren IT-Anliegen zu helfen. Durch die aktuellen Ereignisse ist das Aufkommen an Anfragen in unserem Helpdesk jedoch so stark erhöht, dass eine zeitnahe Bearbeitung aller Tickets kaum möglich ist. Natürlich verstehen wir, dass gerade im Bereich der IT oft Ungeduld herrscht, wenn die Dinge nicht so funktionieren, wie sie sollen. Deshalb möchten wir unseren Nutzerinnen und Nutzern einen Einblick in die aktuellen Zahlen unseres Helpdesks geben, damit nachvollzogen werden kann, warum die Bearbeitung eines Tickets etwas länger dauert oder nicht sofort eine Lösung für ein Problem gefunden werden kann. Unsere Nutzerinnen und Nutzer können jedoch sicher sein, dass wir uns dem Problem annehmen. 

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Die Corona-Pandemie und der Cyberangriff auf die RUB haben IT.SERVICES in den vergangenen Wochen vor große Herausforderungen gestellt. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, den Arbeitsalltag, der insbesondere durch den Cyberangriff sehr beeinträchtigt ist, so schnell wie möglich wiederherzustellen. Auch im Support in unserem Helpdesk, geben die Kolleginnen und Kollegen täglich ihr Bestes, den Nutzerinnen und Nutzern bei ihren IT-Anliegen zu helfen. Durch die aktuellen Ereignisse ist das Aufkommen an Anfragen in unserem Helpdesk jedoch so stark erhöht, dass eine zeitnahe Bearbeitung aller Tickets kaum möglich ist. Natürlich verstehen wir, dass gerade im Bereich der IT oft Ungeduld herrscht, wenn die Dinge nicht so funktionieren, wie sie sollen. Deshalb möchten wir unseren Nutzerinnen und Nutzern einen Einblick in die aktuellen Zahlen unseres Helpdesks geben, damit nachvollzogen werden kann, warum die Bearbeitung eines Tickets etwas länger dauert oder nicht sofort eine Lösung für ein Problem gefunden werden kann. Unsere Nutzerinnen und Nutzer können jedoch sicher sein, dass wir uns dem Problem annehmen. 


Vergleich zum Jahresbeginn

Im Vergleich zum Jahresbeginn gab es in der zentralen Queue des Helpdesk-Systems von IT.SERVICES einen starken Zuwachs an Tickets. Bereits die Umstellung ins Homeoffice zur Eindämmung der Corona-Pandemie führte zu einem starken Anstieg der Support-Anfragen im Vergleich zum Vorjahr. Der Cyberangriff und die damit verbundene Aufforderung zum Passwortwechsel, sorgte schließlich für einen weiteren starken Anstieg der Anfragen im Helpdesk. (Siehe Abbildung 1)

Ticketaufkommen in absoluten Zahlen

Mit über 13.000 Tickets in der ersten bis 24. Kalenderwoche, liegt das Ticketaufkommen deutlich über dem von 2019 im gleichen Zeitraum. Ein Großteil davon fällt natürlich auf die Zeit des Corona-Shutdowns und die des Cyberangriffs. (Siehe Abbildung 2)

Abb. 1: Prozentuale Steigerung des Ticketaufkommens nach Kalenderwochen
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Abb. 1: Prozentuale Steigerung des Ticketaufkommens nach Kalenderwochen
Nie dagewesener Höchstwert an Tickets

Schließlich brachten die notwendigen Passwort-Änderungen einen noch nie dagewesenen Höchstwert an Tickets in der 23. Kalenderwoche. Hiervon konnte bereits ein Großteil bearbeitet werden. Durch eine offene Kommunikation sowie Anleitungen zur Durchführung der Passwort-Änderung, konnte das Ticketaufkommen bereits reduziert werden. Dennoch liegt es noch weit über dem, was die Kolleginnen und Kollegen des Servicecenters stemmen können und konnte nur durch die Mitarbeit aus allen anderen Abteilungen von IT.SERVICES in einem gemeinsamen Kraftakt abgefedert werden. (Siehe Abbildung 3)

Wir bitten um Ihr Verständnis
Wir hoffen, dass wir unseren Nutzerinnen und Nutzern zeigen konnten, dass die aktuellen Umstände zu einer Ausnahmesituation im Servicecenter von IT.SERVICES geführt haben. Da wir davon ausgehen müssen, dass diese Ausnahmesituation noch andauern wird, bitten wir weiterhin um Ihr Verständnis, wenn die Bearbeitung Ihres Anliegens mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Abb. 2: Gesamtvergleich
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Abb. 2: Gesamtvergleich
Abb. 3: Vergleich April und Mai 2019/2020
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Abb. 3: Vergleich April und Mai 2019/2020